Innover grâce à la pharmacie connectée

Écrans, bornes interactives, objets connectés, site de vente en ligne… La transformation digitale est en marche à l’officine depuis plusieurs années. Le métier a considérablement évolué, porté par la diffusion des nouvelles technologies. Pourtant, certains professionnels ne sont pas encore réellement convaincus par l’intérêt de s’y engager et d’investir de nouveaux moyens. Pour le pharmacien, le médicament et le conseil associé au comptoir constituent son cœur de métier ; les solutions numériques peuvent donc apparaître comme accessoires. Quelles opportunités incarne la pharmacie connectée ? Quelles expériences en font le pharmacien et le patient ? Tour d’horizon dans cet article d’un nouvel écosystème qui réunit de plus en plus d’adeptes.

Diversifier l’exercice officinal à travers la pharmacie connectée

Au sein de l’officine, les outils digitaux accompagnent le parcours de santé en proposant au patient des leviers d’informations complémentaires et des services personnalisés. L’usage des nouvelles technologies étant aujourd’hui généralisé, ce nouveau virage numérique n’a plus rien de déstabilisant. La digitalisation répond à de nouvelles attentes et représente une image de modernité à laquelle le grand public, de plus en plus technophile, est sensible.

Ce nouvel environnement facilite la diversification des pratiques et offre de nombreuses possibilités tant les services se sont étoffés au rythme des évolutions techniques. Les groupements et enseignes de pharmacies l’ont compris depuis longtemps et accompagnent leurs adhérents dans la mise en œuvre de leur stratégie digitale. L’Ordre national des pharmaciens encourage aussi cette transition. Et l’éventail de solutions est large. Celles-ci entraînent un véritable changement des pratiques pour le professionnel, qui modifie sa façon d’appréhender la relation avec le malade et de l’accompagner dans le suivi de ses traitements et d’une manière générale de sa santé.

La crise de la Covid-19 a accéléré de façon spectaculaire le recours aux outils en ligne, ce qui a profité à de nombreux secteurs dont l’officine. En raison des contraintes sanitaires, les consommateurs ont été amenés à modifier leurs habitudes. Dans ce contexte inédit, les pharmaciens ont compris l’intérêt pour eux de renforcer leur communication digitale en investissant de nouveaux services, comme le click & collect et l’envoi d’ordonnances. Encore timide en 2019, le mouvement de digitalisation du secteur pourrait bien cette fois être lancé.  

Trois fondamentaux clés de la pharmacie connectée

1. Le site internet est aujourd’hui indispensable car au-delà de la vitrine qu’il offre, il remplit plusieurs fonctions. Il fournit en effet un espace où partager de l’information et y intégrer des services : actualités, conseils en matière de santé, prise de rendez-vous, click & collect, etc. Les acteurs les plus avancés peuvent également y greffer une activité de vente en ligne de médicaments et de produits de parapharmacie.
2. La présence sur les réseaux sociaux renforce également la visibilité du point de vente et constitue un précieux relais de communication. Et les opportunités ne manquent pas grâce à Youtube, Facebook, Google My Business, Instagram…
3. L’application numérique permet de stocker des informations, comme celles du programme fidélité, mais aussi d’échanger des données entre l’officine et le patient pour optimiser sa prise en charge.

Valoriser le rôle du pharmacien auprès du patient 

Tout en demeurant un acteur de proximité et d’écoute, le pharmacien connecté sophistique son approche en proposant à ses clients d’autres sources d’informations et des services en  réponse à leurs problématiques. Cette digitalisation est-elle synonyme de déshumanisation ? Non, le professionnel joue une carte nouvelle tout en préservant la relation humaine. Il reste au premier plan, se tenant aux côtés du patient pour l’informer, le conseiller et le guider dans son parcours de soins. Cette dimension prend toute son importance dans le suivi des malades chroniques pour lesquels l’équipe officinale personnalise ses services : notifications de rappel de prise de médicaments, livraison de médicaments à domicile, conseil d’utilisation d’un objet connecté, coaching nutritionnel à distance… Dans ce cas de figure, les professionnels renforcent leur présence, en complément de l’échange et des conseils dispensés habituellement au comptoir.  

Pour maîtriser ces nouveaux outils et appréhender les nouvelles dimensions de leur métier, les acteurs doivent faire preuve d’adaptation et monter en compétences d’un point de vue technique. Aussi, ils ne doivent pas sous-estimer la place accordée aux nouvelles technologies dans leurs cycles de formation continue. Il leur est conseillé aussi d’approfondir leurs connaissances déontologiques et juridiques afin de sécuriser le recours aux services numériques et la manipulation des données personnelles.

Transformer l’expérience du client tout au long de son parcours digital

Ce nouvel univers représente aussi une source d’innovations du point de vue de l’expérience du consommateur car celui-ci accède à de nouvelles fonctionnalités à distance pour se connecter et dialoguer avec le pharmacien. Il peut ainsi chatter en ligne, commander des médicaments ou transmettre une ordonnance. Son parcours s’est modifié en profondeur. Au sein du point de vente physique, un nouvel espace peut s’ouvrir, plus ou moins développé selon la politique retenue par l’officine : bornes tactiles, écrans digitaux, tablettes pour s’informer, file dédiée pour récupérer sa commande, corner pour tester des objets connectés, cabine de téléconsultations… De leur côté, le rôle des professionnels ne se cantonne plus à rester derrière le comptoir et à délivrer les produits ; ils sont encouragés à aller au-devant de la clientèle pour la conseiller, répondre à ses questions et la guider selon leurs besoins.  

La pharmacie digitale adopte de plus en plus les codes marketing des autres réseaux de distribution et s’organise de manière à rendre le circuit fluide et rapide. Au-delà des équipements à acquérir, des investissements s’avèrent aussi nécessaires afin de réaménager la surface de vente, revoir les zones de circulation et créer de nouveaux espaces.

Tout comme la santé connectée en plein essor, cette nouvelle pharmacie en devenir fait le même pari, à savoir de rendre le patient autonome dans sa prise en charge tout en lui offrant si nécessaire des services au côté d’une équipe officinale disponible et qualifiée. 

Ce virage numérique est-il accessible à tous ? Oui. Si le professionnel souhaite avancer par étapes, il peut ajouter au fur et à mesure différentes briques dans le but à terme de former un écosystème digital complet. Notre enseigne accompagne ses adhérents avec un bouquet de services essentiels. N’attendez plus, découvrez notre Pack Digital.