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Zoom sur le Pack Digital

Rencontre avec Mme Bergez, titulaire de la pharmacie du Luxembourg à Meaux.

Concrètement, comment se passe l’activation du module de fidélité et l’encartage ?

L’implantation du module sur le LGO est simple.

On le propose assez systématiquement au comptoir en expliquant les modalités aux patients.

Concernant la génération des points fidélité, lorsqu’un client a atteint le nombre de points nécessaires pour générer un chèque, nous le prévenons qu’il va recevoir un chèque pour lui décompter la prochaine fois.

Certaines personnes âgées n’ont pas d’email ou de téléphone, nous mettons donc le numéro de téléphone ou mail de la pharmacie.

Comment animez-vous le programme de fidélité en officine ?

Nous utilisons une vitrophanie au niveau d’un des comptoirs. Nous avons mis une petite communication au niveau des postes informatiques qui explique le programme fidélité “1€ = 1 point” etc. De cette façon, lorsque les gens attendent pour passer au comptoir, ils ont les yeux qui tombent dessus.

Pour les offres anniversaires nous avons préparé des petits paquets cadeaux comprenant des échantillons dans des sacs en coton que nous avions déjà à la pharmacie.  Notre très bonne apprentie Léna nous a préparé un certain nombre de paquets cadeaux en avance. De cette façon, quand ils viennent récupérer leurs cadeaux, on a les paquets de prêts.

Et sur les réseaux sociaux ? 

Nous avons communiqué sur Instagram et sur Facebook. Nous avons créé nous-même les publications au début du lancement du programme.

Comment utilisez-vous les statistiques mensuelles du programme de fidélité ? En quoi elles vous sont utiles ?

Les statistiques sont intéressantes et très complètes. Cela nous a permis de voir que la carte fidélité capte des jeunes. Pour nous qui avons une clientèle assez âgée, c’est très intéressant car cela nous permet d’attirer un nouveau type de clientèle.

Que diriez-vous à vos confrères qui souhaitent se lancer ?

Nous avons bien démarré, il faut continuer à encarter, puis nous analyserons plus précisément les résultats.

On voit que les gens ont pris le pli, sortent leur carte directement. Il y en a encore qui ne pensent pas à la sortir, mais nous nous avons de plus en plus le réflexe de prendre leurs noms. C’est devenu un automatisme pour toute l’équipe.

Le Pack Digital est une très bonne initiative. Le programme fidélité ne prend vraiment pas temps, c’est très simple à mettre à place, et puis même quand on est une petite pharmacie comme nous, cela se fait très rapidement, et je pense que c’est vraiment un plus pour se différencier. Le tout est bien expliqué par le programme. Aussi, nous sommes sur quelque chose de très éthique car cela ne concerne pas les médicaments.

Les gens sont habitués, ils connaissent les cartes de fidélité. Nous avons vraiment rarement des refus. Les refus sont souvent des gens de passage et quelques personnes qui refusent sur le principe et c’est leur droit, mais globalement c’est très bien accepté.

Je vais vous donner une anecdote, il y a même un client qui s’est senti honoré qu’on lui propose une carte de fidélité ! C’est un client que l’on connait depuis très longtemps, mais il est revenu chez lui et a dit à sa femme “mais tu te rends compte ils me connaissent par mon nom, je suis un client fidèle”.

C’est bien, cela crée du lien avec vos clients.

Oui, c’est vraiment un des côtés positifs.